只是客服?用户运营没那么简单

2020-07-31 23:46:48 idouzi 11

在我们进行用户运营之前,首先就得弄清楚清楚什么是用户。简单来说,用户就是所有使用产品或进入网站的自然人,我们称之为用户。你的产品或网站是由一个真实的人去看去使用的,不管是TOB还是TOC,产品本身都是有对应的目标用户的,让这些目标用户使用产品,这就是用户运营

在一部分人眼中,用户运营无非就是做做客服,为用户解决使用产品过程中遇到的问题而已。这样的说法其实是十分片面的。我们先来看看进行用户运营是究竟是为了解决哪些问题?

用户运营其实是围绕用户的拉新-留存-促活-转化以及平衡用户与商家之间的价值关系而搭建起来的良性的循环,持续提升各类跟用户有关的数据,如用户数、活跃用户数、头部用户数、用户停留时间等。

那用户运营具体包含哪些内容呢,我们一起来思考一下。

我们的用户从哪里来?

用户运营中,较为常用的方式是通过微信朋友圈以及面对面的交流等线下活动等形式。在用户来了之后,我们如何建立和维护我们跟客户间的关系?我们通过社群服务、通过一对一的交流、通过线下活动、通过销售促销活动等和客户建立相互间的关系。如何让用户在产品中的停留时间更长?我们用拼团的方式、用客户邀请送积分的方式。  

在拥有一定数量的用户基数后,比如说在用户达到几百万的时候,又当如何进行用户运营,从而增强自身对整个用户生态影响力和掌控力?许多商家应该都会有这样的烦恼:搭建了的用户运营的管理后台,却不知道该怎样去进行服务,导致大量的客户资源拜拜浪费。面对这样的情况,就需要专业的用户运营公司给予更多指导和帮助了。

还有一个问题,也是在用户运营过程中让很多商家最头疼的问题:用户如果出现流失怎么办?当然,一定比例的流失率是很正常的。但同时我们要进行反思,用户成为会员会员后,我们为客户做了创造了什么价值,提供了什么福利?如果不能及时解决这个问题的话,未来客户流失会成为一个很大的问题。

产品有产品的生命周期,用户也有用户的生命周期。在每个周期中,用户运营的注重点是不同的。

引入期:注重对用户进行引导,促使用户能尽快进入成长期。

成长期:注重提高用户保留率,并培养培养用户习惯,使用户尽快进入成熟期。

成熟期:注重保持用户的活跃度并进行转化为商家创造更多收入。

休眠期:注重激活沉默用户,让他们回到成熟期。

流失期:注重召回流失用户以延长其生命周期。

怎么样,现在你是否感觉到用户运营并不像传统的客服工作那么简单了呢。用户运营是一个系统工程,在运营过程中有些问题可能是我们无法完全解决的,但我们仍然需要不断努力寻找最合适的解决方案!


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