用户运营要和客户打好“心理战”

2021-06-22 10:00:02 idouzi 19

现在,市场人口红利期基本上已经消失了,如果公司要拓展新客户,成本会远远高于维护老客户成本。所以,企业要进一步做好用户运营。

  1、既定期望

  既定期望,简而言之就是客户在认知到公司之前,市场产品能带来的期望。每个人的既定期望都不一样,这与不同客户的需求满足度和对类似产品的既定认知有关,商家做用户运营前要做好客户既定期望的收集。

  比如以前买服装可以获取积分,客户积累10000积分可以兑换1元的消费红包,那么你肯定会失去兴趣,因为在既定认知里这是很难能完成的。反而言之,如果买服装满50元就能积攒1元红包,那么你会有更大可能去回购这家店的服装,而且会有更好地体验。

  所以要做好用户运营,前期就要先了解其既定期望,这样才能使其满意。伴随行业竞争加剧,产品同质化严重,客户的既定期望大多会被拉到一个平均值,基本不会有那种极端的客户期望。

  2、目标产品期望

  目标产品期望,简而言之,就是对客户体验公司产品所带来的期望,这也是商家用户运营必不可少的参考因素。

  客户在产生实际体验公司产品之前,可能会提前通过不同路径来了解我们,其中包括公司自身发布的广告、朋友的口口相传等,在了解到公司产品相关信息之后,客户会综合评判公司产品给他带来的期望是多少,也会评判公司产品是否能满足自我需求。

  在用户运营中,提高客户的产品期望是企业最重要的工作之一,如果客户对目标产品的期望和其认知期望有较大差异的时候,客户就会可能会产生消费冲动。

  还是以购买服装为例,如果企业为吸引更多客户,就会提出“买服装送帽子”该,此时送帽子是目标产品期望了,因为你已经知道买服装要送帽子了,当你拿到帽子的时候,就不会那么惊喜,如果在不知道的情况下买衣服送帽子,就会感到惊喜。

  3、实际体验感

  实际体验感觉就是客户在真实消费后的体验,比如,我们在网上购物时观看了服装产品广告后,就花钱购买了,当我们拆开包裹穿在身上后,就能产生实际的体验感觉,这是用户运营后期需要考虑的指标。

公司能否做好用户运营,其实就是看客户以上三种需求的关系如何:

(1) 如果目标产品期望和既定期望一致,那么这会满足客户,但是不会对客户产生很大的吸引力度。

(2) 如果目标产品期望大于既定期望,那么这种情况客户比较容易被吸引。

(3) 如果目标产品预期小于既定预期,那么这种情况一般会让客户失望和拒绝。

因此,企业要想做好用户运营,就必须先摸清客户的既定期望,再结合企业运营策略,传达出企业希望客户得到的目标产品期望,最后以最好的服务和品质满足客户。 


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