为什么要做会员运营?如何做好会员服务?

2021-07-14 10:00:00 idouzi 37

随着电商平台和客户体系不断壮大,商家为了回馈用户或了解用户转化情况,将会设立会员特权。因此会员运营便诞生了,会员运营常常被人所误解,有些人会说会员运营就是管理好这群人,到时候给些优惠奖励就可以。其实并不是这么简单,会员运营里面还有很大学问,下面让我们来看看吧。

一、为什么要做会员运营?

  1、会员运营可以实现精准营销

  通过会员积分系统,企业可以对会员群体里各种会员等级的用户实施不同的营销策略,从而达到,对不同消费程度的会员进行不同消费层度的行为指导。带动用户进行合理消费,提高用户的忠诚度,刺激会员产生消费行为。

  2、会员运营可以最大程度刺激用户消费

  会员运营一般是以会员消费频次为基准,将用户进行分层管理,以产生带动用户消费正向的激励作用,刺激用户进行更多的消费行为。会员通过消费行为,可以提高会员等级,可以提高消费折扣等,会让用户得到更大的获利感,从而提高对企业的忠诚度和粘性。在选择多样化的情况下,会有更大的几率选择同一家企业,避免用户消费行为的分散。

  3、会员运营更有助于企业实现对老用户的维护

  选择的多样化让企业的用户流失率越拉越高,企业的会员也大部分流失,但是企业如果采用会员运营的方法,就可以对不同会员等级的用户提出不同吸引力的优惠。对老用户的吸引力会一直大于其他新企业、新平台,从而达到留住老用户的营销目标。

  4、会员运营可以降低运营成本

  企业可以通过对不同会员等级的用户提供不同的优惠程度,来实现促进用户消费,提高用户活跃度。对消费意愿低的低级会员,企业可以减少优惠程度。反之,消费潜力大的会员拥有较大的优惠程度,会更有消费意愿,产生更多的消费行为。

  会员运营即达到了降低利润吸引更多用户进行消费,提高会员等级的效果。正确的营销策略可以很大程度提高会员运营的目标,降低运营成本。

 二、如何做好会员服务?

1、以客户为中心,进行多维客户分层分析,制定以客户需求为驱动的服务销售策略和流程,以建立长期紧密的客户关系为目标。

2、角色清晰,明确定义了客户经理和业务主管的职责。

  从制度上保证客户经理至少有70%的时间用于服务会员;减少客户经理在行政事务性工作和非会员服务上所花费的时间,使客户经理能更好地为会员服务,对个人会员提供“一对一”的维护服务,对会员的数量增长、客户资产规模增长及客户满意度负责。将主管的职责从行政管理拓展到业务辅导领域,必须肩负起对客户经理的业务指导工作 。

  3、设计标准统一的VIP会员业务管理流程,包括客户管理流程、销售流程、服务流程。

  其中销售流程的规范尤其重要,是落实“以客户为中心”及“客户需求驱动”的客户关系管理和服务销售模式的核心。

  以客户为中心服务流程包括核心步骤:

  4、后续跟踪:指向客户提供产品售后服务、实现交叉销售的过程。当通过成功的服务与客户初步建立了业务联系后,客户经理可以更容易地与客户交流,内容也从最初的产品介绍扩展到生活方式、消费习惯、家庭状况等,这种基于诚信的交往过程蕴藏着很多交叉销售、服务的机会,可提高客户对企业的忠诚度,还有可能会介绍别人成为企业的新客户。

以人为本,构建正向激励的考核机制,设置全面立体的考核指标,不但关注业绩,还关心流程及工具的运用、团队协作以及客户反馈意见等情况。

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